1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Abdulkadir Eryılmaz *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2025, Dönem: Güz
BAN120, Telefonda İletişim ve Tele Satış (mufredatId:4984, dersId: 7223, programId: 4725)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Ders notları, Çağrı yönetim firmaları web sayfası

Dersin İçeriği

Profesyonel telefon konuşma becerilerinin önemi Telefon iletişim zorlukları Telefon cevaplama yöntem ve kuralları Sözlü el sıkışma Arayanları aktarırken beklemedeki arayanlara Putting Grup ekzersiz, gösteri, sunum ve kolaylaştırılmış grup tartışması

Dersin Amacı

Çağrı alma faaliyetleri yapma yeterliliklerinin kazandırılması

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
2 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
3 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
4 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
5 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
6 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
7 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
8 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
9 ArasınavArasınav
10 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
11 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
12 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
13 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
14 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları
15 1. Hafta: Çağrı merkezlerine giriş ve temel kavramlar 2. Hafta: Çağrı alma teknikleri ve iletişimde temel ilkeler 3. Hafta: Telefonda ses tonu, vurgu, beden dili ve profesyonel yaklaşım 4. Hafta: Çağrı merkezinde profesyonel davranış ve kurum imajı 5. Hafta: Çağrı iletişiminde farklı kişilik tipleri 6. Hafta: Zor kişiliklerle iletişim teknikleri 7. Hafta: Çağrı iletişim protokolüne giriş 8. Hafta: Gelen çağrıların karşılanması: Açılış, dinleme, not alma 9. Hafta: Etkili soru sorma, yönlendirme ve problem çözme teknikleri 10. Hafta: Gelen çağrı sonlandırma kuralları ve müşteri memnuniyeti 11. Hafta: Çağrı yapma: Hazırlık, planlama ve uygulama 12. Hafta: Bilgi verme ve ikna teknikleri ile çağrı yapma 13. Hafta: Çağrı merkezlerinde zaman yönetimi ve verimlilik 14. Hafta: Çağrı merkezlerinde etik, gizlilik ve yasal düzenlemeler 15. Hafta: Genel değerlendirme, vaka analizleri ve rol oynama uygulamaları