1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Abdulkadir Eryılmaz *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2025, Dönem: Güz
BAN243, Çağrı Merkezi Hizmetleri (mufredatId:4984, dersId: 7297, programId: 4725)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi I, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.

Dersin İçeriği

Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş, Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Yönetim, Değişmez Dinamikler, Gerçek-Zaman Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi, Ekip Çalışması ve Önemi, Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü, Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi.

Dersin Amacı

Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirmesi beklenmektedir.

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
2 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
3 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
4 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
5 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
6 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
7 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
8 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
9 Ara sınav
10 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
11 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
12 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
13 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
14 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler
15 1.Hafta Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Önemi 2.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarının Temel Sorumlulukları ve Görevleri 3.Hafta Çağrı Merkezi Çalışanlarında Bulunması Gereken Ahlaki ve Teknik Nitelikler 4.Hafta Müşteri İletişimi ve Etkin Dinleme Teknikleri 5.Hafta Çağrı Yönetimi ve Telefon Görüşme Teknikleri 6.Hafta Çağrı Merkezi Yazılımları ve Teknolojik Araçlar 7.Hafta Performans Değerlendirme ve Kalite Yönetimi 8.Hafta Problem Çözme ve Stres Yönetimi 9.Hafta Ara Sınav 10.Hafta Çağrı Merkezi Yönetiminin Temel Kavramları 11.Hafta Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi 12.Hafta Çağrı Merkezi Stratejileri ve Organizasyon Yapısı 13.Hafta Eğitim ve Motivasyon Teknikleri 14.Hafta Güncel Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Trendleri 15.Hafta Etik İlkeler ve Yasal Düzenlemeler