Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Bain, P., Watson, A., Mulvey, G., Taylor, P. ve Gall, G. (2001, Mart). Çağrı merkezlerinde Taylorizm, hedefler ve nicelik-kalite ikilemi. 19. Uluslararası Emek Süreci Konferansı, Royal Holloway College, Londra Üniversitesi, Mart .
Dersin İçeriği
Çağrı scriptini selamlama, tanıtma, sorun çözme, itirazları ele alma, değer önerisi ve kapanışı kapsayan bölümlerden oluşmaktadır. Her bölümden diğerine geçiş doğal bir şekilde gerçekleşir. Scriptler yapı sağlasa da, ekibe müşterinin cevaplarına dayalı olarak etkileşimleri kişiselleştirmeyi teşvik etmektedir. Bu da, insana dönük bir dokunuş ekleyerek bir samimiyet oluşturmaktadır.
Dersin Amacı
Çağrı scriptleri, ekibiniz için telefon etkileşimleri sırasında bir yol haritası görevi görmektedir. Müşterinin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirmeye olanak tanıyarak, yapılandırılmış bir çerçeve sunmaktadır. Çağrı scriptlerini oluşturmadan önce hedef kitlenizin tercihlerini, sıkıntı noktalarını ve yaygın sorularını anlamak önemlidir. Scriptin tonunu ve içeriğini onlarla uyum sağlayacak şekilde ayarlamak önemlidir.
