1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Dr. Tansu Özbaysal Öğr. Gör. Cemile Avcı Akan *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2025, Dönem: Güz
AÇM137, Müşteri İlişkileri Yönetimi (mufredatId:5136, dersId: 998, programId: 4824)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınevi.

Dersin İçeriği

Tüketici davranışının nasıl gerçekleştiğinin genel olarak kavranması. Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlanması. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranması. Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğine dair bilgi edinilmesi

Dersin Amacı

İşletmelerin odak noktalarının müşteri olduğunun farkına varabilme, müşteriyle ilişki kurabilme, müşteri elde edebilme, ilişki geliştirebilme konularında yetkinlik kazandırabilmektir.

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Özellikleri. Örnek olay incelemesi ve tartışma
2 Müşteri Tatmini-Sadakati. Örnek olay incelemesi ve tartışma
3 Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama. Örnek olay incelemesi ve tartışma
4 Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite. Örnek olay incelemesi ve tartışma
5 Müşteri Değeri. Örnek olay incelemesi ve tartışma
6 Müşteri Değeri. Örnek olay incelemesi ve tartışma
7 Ara Sınav.
8 Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim. Örnek olay incelemesi ve tartışma
9 Müşterilerle İletişim Türleri. Örnek olay incelemesi ve tartışma
10 Müşteri Hizmet Kalitesi. Örnek olay incelemesi ve tartışma
11 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci. Örnek olay incelemesi ve tartışma
12 Müşteri Şikayetlerini Ele Alma ve Çözümleme. Örnek olay incelemesi ve tartışma
13 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi. Örnek olay incelemesi ve tartışma
14 Örgütsel Kültür ve Değişim. Örnek olay incelemesi ve tartışma