1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Mürsel Kan Öğr. Gör. Azize Zehra Çelenli Başaran *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2023, Dönem: Güz
ÇHM211, Çağrı Merkezlerinde Ölçme ve Değ. (mufredatId:4983, dersId: 120977, programId: 4723)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Yönetiminde Ölçme ve değerlendirme Teknikleri kitabı Online ortamdan düzenli olarak elde edilen veriler ve notlar

Dersin İçeriği

Çağrı Merkezi Performansı ve Ölçüm Metrikleri: Çağrı merkezi performans verilerinin toplanması ve saklanması. Veri analizi teknikleri ve araçları. Performans verilerinden anlamlı sonuçlar çıkarma. Performans Değerlendirme Süreçleri: Performans ölçümü ve değerlendirme araçlarının nasıl kullanılacağı. Performans geri bildirim süreçlerinin yönetilmesi. Performans Yönetimi ve İyileştirme: Performansı etkileyen faktörlerin analizi ve iyileştirme planlarının oluşturulması. Çalışanların performansını artırmak için eğitim ve geliştirme programlarının uygulanması. Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim Yönetimi: Müşteri memnuniyetini artırmak için çağrı merkezi performansının nasıl kullanılabileceği. Müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı ve çözüme kavuşturulacağı. Çağrı merkezi teknolojilerinin performansı nasıl etkilediği. Yeni teknolojilerin çağrı merkezi operasyonlarına entegrasyonu. İnovasyon ve çağrı merkezi performansı arasındaki ilişki.

Dersin Amacı

Çağrı merkezi operasyonlarında performans ölçme ve değerlendirme yöntemlerini anlama: Öğrenciler, çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılan farklı metrikleri ve yöntemleri kavramalıdır. Veri analizi becerilerinin geliştirilmesi: Öğrenciler, çağrı merkezi performans verilerini analiz ederek, operasyonel iyileştirmeler için önemli bilgiler çıkarabilmelidir. Performans geri bildirimi süreçlerini yönetme: Öğrenciler, çağrı merkezi çalışanlarının performansını objektif bir şekilde değerlendirerek, etkili geri bildirimler sağlayabilmelidir.

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Giriş ve Temel Kavramlar Dersin amacı ve hedefleri Çağrı merkezlerinin rolü ve önemi Müşteri memnuniyeti ve çağrı kalitesi kavramları Temel iletişim becerileri ve müşteri odaklı yaklaşım
2 Giriş ve Temel Kavramlar Dersin amacı ve hedefleri Çağrı merkezlerinin rolü ve önemi Müşteri memnuniyeti ve çağrı kalitesi kavramları Temel iletişim becerileri ve müşteri odaklı yaklaşım
3 Çağrı Merkezi Performans Ölçütleri Çağrı merkezi performansını ölçme ve değerlendirme yöntemleri Performans ölçütleri ve anahtar göstergeler Veri analizi ve raporlama teknikleri
4 Çağrı Merkezi Performans Ölçütleri Çağrı merkezi performansını ölçme ve değerlendirme yöntemleri Performans ölçütleri ve anahtar göstergeler Veri analizi ve raporlama teknikleri
5 Müşteri İletişimi ve Etkili Dinleme
6 Çağrı Kayıtlarının Değerlendirilmesi Çağrı kayıtlarının analizi ve değerlendirilmesi Müşteri geri bildirimi yönetimi ve iyileştirme süreçleri Eğitim ve gelişim ihtiyaçlarının belirlenmesi
7 Çağrı Kayıtlarının Değerlendirilmesi Çağrı kayıtlarının analizi ve değerlendirilmesi Müşteri geri bildirimi yönetimi ve iyileştirme süreçleri Eğitim ve gelişim ihtiyaçlarının belirlenmesi
9 Teknoloji ve Aracılar Çağrı merkezi teknolojileri ve kullanılan araçlar Otomatik çağrı dağıtım sistemleri ve IVR kullanımı CRM sistemleri ve müşteri ilişkileri yönetimi
10 Teknoloji ve Aracılar Çağrı merkezi teknolojileri ve kullanılan araçlar Otomatik çağrı dağıtım sistemleri ve IVR kullanımı CRM sistemleri ve müşteri ilişkileri yönetimi
11 Performans Yönetimi ve Geri Bildirim Performans yönetimi süreçleri ve uygulamaları Hedef belirleme ve geri bildirim teknikleri Çalışan motivasyonu ve performansı artırma stratejileri
12 Performans Yönetimi ve Geri Bildirim Performans yönetimi süreçleri ve uygulamaları Hedef belirleme ve geri bildirim teknikleri Çalışan motivasyonu ve performansı artırma stratejileri
13 İleri Düzey Analiz ve İyileştirme Stratejileri
14 İleri Düzey Analiz ve İyileştirme Stratejileri