1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Sevda Yalçın Öğr. Gör. Sevda Yalçın *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2023, Dönem: Güz
AÇM201, Çağrı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme (mufredatId:5150, dersId: 1004, programId: 4834)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Çağrı Merkezlerinde Ölçme Ve Değerlendirme ile İlgili Değişik İnternet Kaynakları Ve Diğer Elektronik Kaynaklar

Dersin İçeriği

Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.

Dersin Amacı

Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
2 Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
3 Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
4 Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
5 Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
6 Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
7 ARA SINAV
8 Maliyet Ölçümlemesi
9 Maliyet Ölçümlemesi
10 Gelir Ölçümlemesi
11 Gelir Ölçümlemesi
12 Hizmet Sunumu Ölçümleri
13 Kalite Ölçümleri
14 Kalite Ölçümleri