1. Anasayfa

Ders Notları

100% Complete (success)
Dikkat !!! Lütfen okuyunuz ...

Öğretim Üyesi (Üyeleri): Öğr. Gör. Sevda Yalçın Öğr. Gör. Sevda Yalçın *

(*) Ders notu girebilmek için, bu alanda kendi isminiz yazıyor olmalı...

  • Bologna verilerinin girilmesi;
    ubys.omu.edu.tr adresinden,
    ÜBYS' de Öğretim Elemanları yetkisi seçilmeli... Öğretim elemanı danışmanlık işlemlerinden yapabilirsiniz...
Yıl: 2023, Dönem: Güz
AÇM121, Çağrı Merkezi Yönetimi-I (mufredatId:5150, dersId: 980, programId: 4834)
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi I, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları

Dersin İçeriği

Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş, Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Yönetim, Değişmez Dinamikler, Gerçek-Zaman Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi, Ekip Çalışması ve Önemi, Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü, Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi.

Dersin Amacı

Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirmesi beklenmektedir

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi
2 Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş
3 Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri
4 Çağrı Merkezinde Planlama
5 Çağrı Merkezinde Yönetim
6 Değişmez Dinamikler
7 Gerçek-Zaman Yönetimi
8 Ara Sınav
9 Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite
10 Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim
11 Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi
12 Ekip Çalışması ve Önem
13 Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü
14 Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi
15 Final Sınavı